为不断加快医保服务信息化建设，安定区医疗保障局坚持“以人民为中心”积极创新服务模式，简化办事流程，把智能语音热线筑成民心之路，紧紧围绕“提升群众满意度”这一目标，持续优化构建智能化、立体式、多维度的医疗保障服务体系，助推全区医疗保障事业高质量发展。

智能服务有速度

为畅通医保咨询服务渠道，安定区医保局积极拓宽热线业务受理模式，在保留原业务咨询电话的基础上，于2023年8月1日正式启用“安定区医保智能语音（0932-8829865）”平台。办事群众只需一个电话，“医保智能语音（0932-8829865）”平台就可以根据关键词，精准识别问题，又可给出相关政策与操作流程解答，大大方便了参保群众咨询医保政策、办理医保业务，真正做到让数据多跑路、群众少跑腿。

热线服务有温度

全天在线，全心服务，将“0932-8829865”由原来的人工热线8小时制，调整为24小时免费医保智能语音服务热线，节假日也可正常使用，实现了来电“一呼即应”。将医保咨询、参保群众关注度高的高频服务事项纳入智能语音服务范围，快速响应群众各类问题，实行“智能语音+人工坐席”24小时不打烊服务模式。  

知识覆盖有广度

智能语音服务电话内容涵盖异地就医备案、报销政策解读、门诊共济政策解读、新生儿参保、城乡居民参保、基本医保转移接续、返回参保地报销、医疗救助等医保业务咨询及办理指南，对个性化、特殊化及复杂化的问题，智能语音还能支持转接到人工坐席，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补，切实满足群众需求。

智能平台自开通以来，累计呼入电话量334通，通过语音导航解决18件，转人工316件，一次性接通率达100%,有效解决简单业务重复问重复答，复杂业务耐心问细致答，将人工服务聚焦于参保群众个性化服务，既节省高频问题人工咨询和沟通成本，又提升服务的及时性和精准度。